ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Выбранная тема выпускной квалификационной работы – «Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере ресторана» Каким бы безупречным ни было качество сервиса в ресторане, всегда найдутся недовольные гости. Какая бы жалоба не была, мелкое замечание, касающееся неправильно поданного меню, либо крупная жалоба на работу заведения, необходимо работать с жалобами гостей нужно во всех случаях. При правильно выстроенной работе с жалобами, это может работать на повышение лояльности гостей и рост выручки ресторана.
Гость, который недоволен посещением ресторана, может даже не осознавать, что именно ему не понравилось при посещении ресторана, но итог всегда один: отсутствие желания вернуться, поэтому так важно понять причину недовольства гостя.
Сегодня на рынке ресторанного обслуживания высокая конкуренция, и борьба идет за каждого гостя, именно поэтому нельзя оставлять жалобы гостей без рассмотрения.
Деятельность в области ресторанного обслуживания предполагает значительную степень контакта между работниками заведения и гостями. Но абсолютное качество обслуживания ни в одном ресторане достигнуто быть не может никогда, потому что работники будут делать ошибки всегда, а стремление к качеству процесс бесконечный процесс.
.................
ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В РЕСТОРАНЕ
1.1 Предпосылки к возникновению жалоб у посетителей ресторана
Рестораны ежедневно посещают десятки совершенно разных гостей, у которых разное настроение, при этом все они приходят с одной целью, чтобы получить удовольствие от еды, комфорта и внимания.
Достаточно часто гость, который остался недовольным после посещения предприятия, может сам и не отдавать себе отчета в том, что именно ему не понравилось: обслуживание, невкусная еда, хамство, шум от компании, которая устроилась за соседним столиком, либо другие факторы. Но в итоге гость скорее всего не захочет сюда вернуться. Поэтому всегда важно знать причину недовольства гостя, особенно, если он высказал свое неудовольствие.
В сервисной сфере конфликты неизбежны. Настроение, с которым гость принял услугу часто зависит от его убеждений и личных взглядов, а также тех эмоций, которые гость переживает в момент посещения ресторана .
Организации сферы услуг, отличаясь от промышленных тем, что гость является полноправным участником процесса оказания услуги, поэтому гость выступает прямым и важнейшим субъектом возникновения жалоб и конфликтов в сервисном предприятии.
.....................