Введение:
Актуальность темы. Банки играют огромную роль в современной экономике. Основными функциями коммерческих банков являются: посредничество в платеже ("почтовая" функция), финансовое посредничество первого типа (финансовое интермедианство) - кредит/депозит, покупка/продажа ценных бумаг и валюты, - и финансовое посредничество второго типа (финансовое миделменство) - размещение ценных бумаг эмитента на рынке (банк может быть эмиссионным платежным агентом либо андеррайтером). От качества и разнообразия этих услуг зависит состояние экономики в целом, степень удовлетворенности клиента в частности и, как следствие, уровень дохода самого банка. Современные Интернет-технологии позволяют банкам часть своих услуг возвести на новый уровень, тем самым привлекая новых клиентов и снижая затраты по их обслуживанию.
Все платежи, которые проходят в Сети между продавцом и покупателем, так или иначе связаны с банковскими структурами. Собственно организация возможности перевода денежных средств от одних субъектов к другим и является первой функцией банков. Изначально в России для предоставления данной услуги в Интернет банками были созданы специальные системы, которые обслуживали такие платежные средства, как пластиковые карты (например, CyberPlat, Instant). В последнее время для организации платежей между сторонами банки предоставляют клиентам возможность доступа к своим счетам напрямую через Интернет.
Но не только организацией платежных систем в Интернет и обеспечением прямого доступа к счету ограничивается деятельность банков к Сети. Некоторые из них оказывают брокерские услуги (Интернет-трейдинг) и дают возможность получения кредита непосредственно через Интернет. А это уже относится ко второй функции банков - финансовому посредничеству первого типа. Что касается третьей функции банков, финансового посредничества второго типа, когда банковская организация выступает в роле эмиссионного платежного агента или андеррайтера, то и здесь теоретически возможно присутствие банков в Интернет. А именно, распространение информации об IPO и организация первичного рынка по продажам акций через Сеть.
Цель дипломной работы состоит в том, чтобы, опираясь на теоретико-методологические основы анализа, рассмотреть систему Банк-клиент в деятельности банка.
Поставленная цель обуславливает решение следующих задач:
- рассмотреть историю развития банковских услуг;
- определить сущность электронных банковских услуг;
- охарактеризовать дистанционное банковское обслуживание (ДБО);
- рассмотреть систему «Банк-клиент»;
- проанализировать деятельность ОАО Сбербанк России
- провести анализ использования и проблемы внедрения ДБО в ОАО Сбербанка России;
- определить меры по совершенствованию системы ДБО в Сбербанке России;
- выявить эффективность систем Банк-Клиент и определить перспективы развития ДБО.
Предмет исследования - система Банк-клиент.
Объектом исследования является ОАО Сбербанка России.
Теоретико-методологическая основа дипломной работы. Исследование системы Банк-клиент было осуществлено с использованием общенаучных методов, методов анализа и синтеза, сравнительного анализа.
Нормативно-правовая база исследования представлена Федеральными законами, постановлениями Правительства, указами Президента, а также региональными нормативно-правовыми актами.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, восьми параграфов, объединенных в три главы, заключения, списка использованных источников, приложений.
Глава 3:
Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость — это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.
Простота пользования, дружественность интерфейса, информативность — данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на рынок сервисов ДБО.
Широкий функционал системы ДБО позволяет предлагать клиентам банка уникальные услуги, создавать новые сервисы и даже новые системы. Системы private-банкинга, контроля бюджета компании, различные решения, такие как зарплатные или кредитные проекты, являются, по сути, параллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.
Вопросам безопасности стоит уделить особое внимание. Учитывая то, что системы ДБО позволяют осуществлять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система ДБО должна полностью соответствовать требованиям безопасности обслуживания тех или иных документопотоков, а также иметь возможность внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований безопасности.
Стоит отдельно упомянуть важную для многофилиальной структуры сегментацию клиентов.
Для полноценного и правильного развития ДБО банк должен дифференцировать свои услуги по определенным группам, сегментам клиентов с целью повышения эффективности обслуживания.
На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в большинстве случаев ограничивается двумя вариантами:
1) банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов;
2) банк условно делит всех своих банковских клиентов на две категории — VIP-клиенты и все остальные клиенты банка.
Кроме того, банковских клиентов сегментируют на основании объема проводимых транзакций, на основе качественных характеристик транзакций (выделяя клиентов с немногочисленным количеством достаточно больших по сумме платежей, а также клиентов, проводящих большое количество средних и мелких по сумме платежей). Клиенты подразделяются также по территориальному признаку и профессиональной принадлежности.
Стоит отметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность используемых систем, используемые каналы доступа — что важно именно для нашей страны. Например, государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню безопасности передачи данных, а региональные зачастую пользуются модемным соединением для работы с банком.
Поэтому в будущем банки, использующие системы ДБО, будут составлять некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по различным характеристикам. Например, по одной шкале клиент может быть распределен в категорию VIP или обычных пользователей, по другой — в зависимости от качества возможной связи, используемого оборудования и т. п. Естественно, такая матрица может быть и многомерной.
Система ДБО должна соответствовать основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые банк планирует предлагать своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых различных измерениях имеет высокий приоритет. Первым шагом в данном направлении является предоставление услуг ДБО в разрезе многофилиальной структуры банка.
Итак, «Клиент-Сбербанк» обладает многоуровневой системой за¬щиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиден¬циальность передаваемой информации.
Предлагая клиентам воспользоваться услугами системы ««Клиент-Сбербанк», банк консультирует клиентов по вопросам приобретения необходимого оборудования, гарантирует техни¬ческую поддержку: при установке системы и начальном обуче¬нии персонала; обновлении программного обеспечения при появлении новых версий системы; консультации и рекоменда¬ции при работе с системой по телефону.
Для клиента Сбербанка, юридического лица, важнейшим сдерживающим моментом для вступления в число пользователей подобных систем остается плата за пользование услугами системы. С позиций бизнесмена важнейшим преиму¬ществом этого вида электронных банковских услуг является возможность получения любой информации в любое время су¬ток наряду с использованием других возможностей.
Для бан¬ков относительно сложно оценить эффективность подобных систем:
- во-первых, с точки зрения сокращения расходов на со¬держание зданий, сооружений, штата служащих, бумажного документооборота и т.д.;
- во-вторых, из-за возможных потерь в результате быстрого перевода клиентами своих денежных средств со счетов, не приносящих процентов, на доходные сче¬та. (7, С.729)
Далее проведем расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий.
По аналитическим данным, проведенным Сбербанком, предложенные мероприятия по совершенствованию системы ДБО увеличат количество клиентов до 20%, следовательно, это позволить увеличить доходы и прибыль банка.
Для определения показателей экономической эффективности проекта используется информация о денежных потоках (Банка) от реализации внедрения нового вклада (таблица 11).
Заключение:
Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы теоретического и прикладного характера:
В настоящее время в мировой практике сложилась система предоставления новых технологических банковских услуг, состоящая из трех уровней. К первому уровню относятся розничные банковские услуги, предусматривающие использование автоматов-кассиров, бан¬ковские карты и системы расчетов в торговых точках; а также услуги, связанные с обработкой и хранением денежных документов; Ко второ¬му уровню относятся оптовые банковские услуги, предусматривающие перевод денежных средств по телеграфу, управление денежными опе¬рациями и их контроль. К третьему уровню относятся автоматизиро¬ванные расчетные палаты (Automated Clearing House — ACH).
В нашей стране развитие электронных элементов платежа осуще¬ствляется по двум направлениям: во-первых, уже получила достаточ¬ное распространение система платежных (банковских) карт; во-вто¬рых, начиная с середины 90-х гг., как и в ряде развитых стран мира (Ве¬ликобритания, США, Австралия, Япония и т.д.), ведутся проектные внедрения так называемых электронных денег, которые представляют собой новый агрегат денежных знаков.
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — это предоставление возмож¬ности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использо¬ванием различных каналов телекоммуникации.
Выделяются 3 вида ДБО:
? «толстый» клиент — традиционные системы «банк-клиент»;
? «тонкий» клиент — предоставление электронных бан¬ковских услуг посредством Интернета;
? компьютерная телефония (как информационная, так и платежная) — предоставление электронных банков¬ских услуг по телефону/телефаксу.
Система «банк—клиент» основана на безбумажной технологии работы банка патентом, а именно на передаче электронных образов платежных документов по телефонным сетям, только в качестве дополнительных мер безопасности используются уникальные форматы документов, модемы и системы электронной подписи.
Классическая система «банк—клиент» предусматривает наличие программного обеспечения, установленного как у клиента, так и у банка. В клиентской части программы хранятся данные этого клиента, в банковской — всех его клиентов. Связь осуществляется по модему путем прямого телефонного соединения с сервером банка.
Интернет-банкинг — это предоставление клиентам различных банковских услуг посредством сети Интернет с помощью специального программно-аппаратного комплекса. В широком смысле под интернет-банкингом можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных web-страниц банков в Интернете и заканчивая сложными виртуальными платежными системами. Услугами ин¬тернет-банкинга пользуются как юридические, так и физические лица.
Интернет-банкинг для юридических лиц — это аналог системы «банк—клиент», работающей через Интернет.
Сбербанк предлагает своим клиентам услуги системы Интернет-Банк – новые услуги с использованием самых передовых Интернет - технологий.
В условиях экономического кризиса, когда компании принимают решения о сокращении своих филиальных сетей, достаточно предпосылок для совершения качественного рывка в продвижении дистанционного обслуживания. С другой стороны рост популярности интернет-услуг среди населения делает их развитие необходимым условием конкурентоспособности банков.