Введение:
Компания выступает основоположником сферы информационно-правовых услуг, на протяжении многих лет работы заслуженно занимающий в ней лидирующие позиции. Компания работает на рынке обеспечения правовой информацией с 1990 года. Сегодня Гарант это не только справочно-правовая система, это комплексное высокотехнологичное информационно-правовое обеспечение для юристов, бухгалтеров, руководителей и кадровых работников.
За 20 лет компания выросла из НИОКР, осуществляемой несколькими выпускниками МГУ, до бизнеса федерального масштаба с важной социальной составляющей - повышение правовой грамотности Российского общества. В настоящий момент Гарант - это около 250 партнёрских организаций в 500 городах России и более 8000 квалифицированных специалистов.
Миссия компании Гарант – «Оказание комплексной профессиональной правовой поддержки с помощью современных информационных технологий».
Особое внимание компания уделяет сотрудничеству с крупными корпоративными клиентами (далее ККК). Лидерство на сегменте ККК лежит в сфере приоритетных целей компании Гарант. Компания стремится устанавливать и поддерживать долгосрочные партнерские отношения с корпоративными клиентами. Основная цель компании - обеспечить комплексной правовой поддержкой головные офисы и структурные подразделения ККК. На сегодняшний день компания Гарант сотрудничает с такими корпоративными клиентами как: ОАО «Газпром», «ОАО "РЖД"», ОАО «ВымпелКом», «Сбербанк России», «Почта России», «ТНК-ВР», «МТС», «Группа "ГАЗ"», «Группа ВТБ», «ГУТА-Страхование», «Группа НИТОЛ», Группа компаний «Рольф», «Агентство «Роспечать», «СК Согласие», Группа СУАЛ.
Актуальность работы. Задача изменения, улучшения деятельности организации является одной из наиболее важных задач экономической науки. Организациям, находящимся в состоянии кризиса, подобные мероприятия необходимы для выхода из кризиса. Большинству стабильно работающих организаций они необходимы для того, чтобы избежать негативных изменений в будущем. Лидирующим в своей отрасли организациям мероприятия по улучшению деятельности необходимы для увеличения прибыли и упрочнения своих позиций. Для российских организаций имеются и другие причины проведения существенных изменений в деятельности – остающиеся элементы плановой экономики, стремление привлечь инвестиции, стремление соответствовать международным стандартам.
Усиление конкуренции, глобализация, развитие новых технологий привели к тому, что остановка в развитии грозит организации почти моментальной потерей конкурентных преимуществ, а в дальнейшем банкротством. Анализ бизнес-процессов представляет собой фундаментальное исследование, которое дает объективные результаты, позволяющие оценить бизнес процессы компании с точки зрения их соответствия установленным критериям оптимальности и эффективности. Кроме этого, анализ бизнес-процессов становится основой для их регламентации. Регламентация бизнес-процессов представляет собой разработку и внедрение строго упорядоченных процессов, при осуществлении которых, четко определенной оказывается сущность каждой конкретной операции, распределение ответственности, нормативы времени на исполнение операции и другие ключевые параметры. Это дает широкие возможности для эффективного управления современной высокотехнологичной компанией.
Современные методы анализа бизнес-процессов основываются на использовании специализированных программных средств и позволяют достаточно быстро и с высокой эффективностью осуществлять детальный анализ бизнес-процессов компаний, определять причины падения и пути повышения прибыльности и конкурентоспособности компаний.
Раздел 6:
Внутри компании Гарант должно сформироваться понимание, какие процессы существуют, каким образом их можно соотнести с уровнями управления и ранжировать, а также какие процессы важны для реализации основного предназначения предприятия. На этом этапе необходимо составить полный список реальных процессов.
В компании Гарант можно выделить в среднем около 5000-8500 процессов. Как уже говорилось выше, очень распространенной ошибкой при внедрении процессного управления является попытка начать комплексно описывать все существующие в организации процессы.
При этом практически всегда возникает проблема нехватки ресурсов и сложности управления.
Данное описание действительно может оказаться бесполезным и остаться исключительно на бумаге.
Предотвратить данную ситуацию можно двумя путями.
Во-первых, автор рекомендует не внедрять процессное управление частями, а решать текущие проблемы, связанные, например, разработкой бренда, рисками, персоналом, методом постановки процессного управления.
То есть данный путь предполагает обращение внимания на процессы, связанные с определенными проблемами компании Гарант. Каждая решенная проблема – это дополнительный экономический эффект.
На решение одновременно множества проблем не хватит ресурсов, поэтому лучше начать с одной-двух, добиться результатов и перейти к следующим. Решение же одной проблемы за другой автоматически расширяет зону процессного управления и задает вектор развития компании Гарант».
Второй путь предполагает определение для управления от четырех до восьми наиболее важных для предприятия процессов. Сосредоточить внимание на большем количестве на первом этапе сложно, постоянно же работать над улучшением одного процесса не всегда целесообразно и занимает много времени.
Таким образом, необходимо составить полный детализованный список реальных процессов, стараясь избегать излишнего усложнения. Следует выявить цепочки процессов, описать их взаимодействия, определить прямых потребителей, поставщиков и каналы связи.
На втором этапе необходимо определить долгосрочные и краткосрочные цели. Именно четкое определение целей организации дает понимание назначения каждого конкретного процесса.
Нельзя недооценивать значение постановки целей, так как именно они являются исходной точкой планирования, лежат в основе построения организационных отношений, являются основой системы мотивирования и служат точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов.
Основные направления установления целей лежат в сфере доходов компании Гарант, работы с клиентами, благосостояния и потребностей сотрудников и социальной ответственности. При этом, как уже отмечалось ранее, необходимо соблюдать иерархию целей, так как она обеспечивает ориентацию каждого отдельного процесса на достижение целей верхнего уровня.
Необходимо помнить, что любая зафиксированная цель, соответствующая определенному процессу, представляет собой конечный результат, на достижение которого и направлена реализация процесса. Следовательно, четко определенные цели процесса помогают проводить в дальнейшем эффективный контроль и способствуют увеличению эффективности деятельности всей организации.
На третьем этапе необходимо определить взаимосвязи между процессами. Таким образом, нужно установить, где заканчивается один процесс и начинается другой. Это означает, в свою очередь, четкое разграничение ответственности и полномочий специалистов предприятия. Определяются входы и выходы процессов, при этом вход одного процесса может являться выходом другого.
При реализации четвертого этапа необходимо определить ответственность и компетенцию по каждому процессу. Неопределенность в ответственности сотрудников является реальным препятствием для достижения эффективности и результативности процесса.
Для надлежащего функционирования процессов и управления ими необходимо определить владельцев процессов. Владелец получает полномочия решать проблемы, связанные с процессом, организовывать работу команды специалистов для анализа и улучшения процесса, а также управлять ресурсами для реализации процесса.
При анализе каждого процесса, с точки зрения ответственности специалистов, может быть выявлено много нерешенных вопросов, например: в какой момент ответственность по процессу переходит от одного подразделения к другому, кто отвечает за оценку удовлетворенности потребителей и т.п.
На пятом этапе важно проанализировать структуру процесса и определить необходимые для выполнения средства и ресурсы. Графическое, простое и наглядное описание процесса способствует лучшему пониманию потока и последовательности действий, их дальнейшей детализации.
Заключение:
Задача изменения, улучшения деятельности организации является одной из наиболее важных задач экономической науки. Основываясь на выводах, сделанных по результатам исследований, можно сказать, что гипотеза, выдвинутая автором в начале настоящей работы, подтвердилась а цель работы достигнута.
Общие выводы по проведенным исследованиям можно сформулировать следующим образом.
Гарант" – одна из крупнейших российских информационных компаний, разработчик «Системы ГАРАНТ», осуществляет информационно-правовое обеспечение ГАРАНТ в соответствии с едиными стандартами, обеспечивающими комплексную правовую поддержку, индивидуальный подход к каждому клиенту и высокое качество сервиса в любой точке России.
Миссия компании Гарант – «Оказание комплексной профессиональной правовой поддержки с помощью современных информационных технологий». Особое внимание компания уделяет сотрудничеству с крупными корпоративными клиентами (далее ККК). Лидерство на сегменте ККК лежит в сфере приоритетных целей компании Гарант. Компания стремится устанавливать и поддерживать долгосрочные партнерские отношения с корпоративными клиентами. Основная цель компании - обеспечить комплексной правовой поддержкой головные офисы и структурные подразделения ККК.
Исследование теоретических аспектов бизнес-процесса удалось установить, что «Бизнес-процесс» – это упорядоченный по времени набор заданий, выполняемых как людьми, так и информационными системами предприятия, который направлен на достижение заранее известной бизнес-цели за известное время и влияющий в конечном итоге на стоимость компании.
Для управления бизнес-процессами используется процессный подход, который рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческий функций. Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов.
Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется с использованием различных методик.
Рассматривая управление бизнес-процессами с позиции качества, автором предложено использовать 4 основных методики оценки систематизированных действий с использованием рыночных ресурсов - SWOT-анализ, диаграмма Ишикавы, 6 сигма, модель SCORE-card.
Автором уточнено, что управление бизнес-процессами невозможно без анализа показателей описания и оценки эффективности бизнес-процессов. В экономической науке данные показатели получили название ключевых показателей эффективности бизнеса (KPI) и рассматриваются как система сбалансированных показателей, в рамках которых анализируются все внешние и внутренние рабочие процессы предприятия и их эффективность.
Формирование системы сбалансированных показателей, как было рассмотрено автором, находится в непосредственной взаимосвязи с процессным подходом к управлению, который в свою очередь формируется на основе методологии описания бизнес-процессов, т.е. своего рода алгоритма установления связей бизнес-процессов с результатами работ. Теоретико-методические положения, проанализированные и обоснованные автором в данном разделе, уточняют актуальность исследования организации и управления бизнес-процессами на предприятии.
Компания Гарант имеет широкую партнерскую сеть по всей территории России. Принцип работы с крупными корпоративными клиентами (ККК) построен таким образом, что каждый региональный партнер перед заключением корпоративного договора с клиентом должен согласовать его условия с головной организацией.
Анализ макросреды позволил сделать вывод, что в настоящее время на рынке наступил наиболее подходящий момент для проведения оценки эффективности бизнес-процессов по проекту крупных корпоративных клиентов компании «Гарант».
Анализ микросреды позволил автору сделать вывод, что финансовое состояние компании прибыльное и рентабельное, но в последний год отмечен тренд падения рентабельности.