Дипломная по теме: Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО "НИРВАНА")

Актуальность темы данной работы обусловлена тем, при разработке услуги и системы ее предоставления решается главная задача - создать качество и ценность услуги, которая является неотъемлемой частью обслуживания, а это значит, что не только услуга но и обслуживание неотделимы. То есть категории качество и услуга следует рассматривать как взаимосвязанные. Мнение об одной и той же услуге разных потребителей будет неоднозначным, каждый из них выразит его в зависимости от ожидаемой им ценности и соответствия параметров ценности, а также цены данной услуги.

Качество услуги представляет собой ее способность удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя.

...........

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Понятие качества услуг

Понятие «качество услуги» формируется за счет сочетания двух непростых базовых экономических понятий: качество и услуга. В связи с этим определение качества услуги является достаточно сложным. Однако для формирования и эффективного управления системой качества на предприятии принципиально важно и необходимо понимать основу, индивидуальные особенности, специфику восприятия управляемого предмета, то есть качества услуги.

Категория «качество услуги» изначально является сочетанием не сочетаемого и противоречивого: качество - принадлежность материального мира, а услуга - категория, которая не имеет вещественной формы. Именно в борьбе этих двух противоречий и рождается проблема специфичности восприятия понятия «качество услуги». Исследуемая категория имеет специфические особенности, которые необходимо в ходе исследования выявить, охарактеризовать и систематизировать для управления категорией и полного достижения глобальной цели: удовлетворение потребности потребителя.

...........

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики, важной частью внешнеэкономической деятельности многих развитых и развивающихся стран мира. Вместе с тем Россия, располагая огромным туристическим потенциалом, занимает лишь незначительную долю в мировом обороте туристического бизнеса.

В настоящее время сфера туристских услуг в России переживает эпоху трансформации. Туристический бизнес, являясь одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами, по-прежнему, позволяет получать стабильную прибыль при относительно невысоких вложениях. При этом наметившаяся тенденция к концентрации отрасли и к консолидации активов крупных операторских компаний, а также отмена лицензионных требований и замена их на финансовые гарантии для всех участников рынка остро ставят вопрос о конкурентных отношениях в отрасли. На современном рынке реализации турпродукта на выездном направлении, которое является доминирующим в отечественной индустрии туризма, завершился период свободных конкурентных отношений. ..........