Введение:
Фирмы, действуя на рынке, неизбежно сталкиваются с таким рыночным явлением, как конкурентоспособность. Для того, чтобы удержаться и развиваться на рынке, ей необходимо уделять значительно внимания данному параметру.
В настоящее время в теории управления конкурентоспособностью фирм не сложилось единого понимания данного определения, а также не установлен единый перечень факторов, влияющих на конкурентоспособность торговой фирмы. Это существенно снижает эффективность исследования данного рыночного явления и объясняет его актуальность для изучения.
В условиях конкурентной борьбы уровень торгового спроса на какой-либо товар определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его продажи. Потребитель диктует свои требования в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе сбыта того или иного товара. В условиях жесткой конкуренции недостаточно управлять только качеством и ценой товара. С ростом конкуренции на мировых, национальных и региональных рынках существенно возрастает роль качественного обслуживания потребителей.
Такой фактора повышения конкурентоспособности как сервис до сих пор остается мало изученным. На сегодняшний день нет однозначного определения понятия сервиса. В деловой и учебной литературе, в которой в разных аспектах рассматриваются вопросы сервиса товаров и оказания сервисных услуг покупателям или потребителям, применяются различные термины и определения: предпродажное обслуживание, предпродажный и послепродажный сервис, фирменный сервис, фирменное обслуживание, ремонт, фирменный ремонт, дополнительные услуги и так далее. Такое большое разнообразие в терминологии объясняется нестандартизированностью процессов сервиса товаров и услуг и объясняет актуальность исследования сервиса для торговых организаций.
Целью данной работы является внедрение торгового сервиса, как фактора обеспечения конкурентоспособности. Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач:
1. изучить конкурентоспособность и факторы ее определяющие;
2. рассмотреть различные подходы к пониманию термина торговый
сервис и ознакомится с различными видами сервиса;
3. определить основные проблемы, возникающие при оценке качества
сервиса;
4. проанализировать организацию торгового сервиса в деятельности
торговой фирмы ООО "ДВА плюс";
5. определить основные направления совершенствования сервиса для
повышения конкурентоспособности ООО "ДВА плюс".
Предметом изучения в данной работе являются элементы торгового сервиса. Объектом написания данной работы послужило общество с ограниченной ответственностью "ДВА плюс".
Теоретической и методологической основой написания выпускной работы послужили разработки таких российских и иностранных экономистов, как Гаджинский A.M., Зайнашева З.Г., Кулибанова В.В., Котлер Ф., Портер М., публикации за последние три года журналов "Кожевенно-обувная промышленность", "Маркетинг и маркетинговые исследования", "Консультант директора" и "Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция".
Глава 3:
Сайт в Интернете создается для оказания потребителям информационных услуг. Это выражается в возможности покупателя получить полную коммерческую информацию о фирме, о товаре, который она продает. Кроме того, дает возможность задать вопрос работникам фирмы и получить на него ответ. Покупатель при обращении к сайту может не только заказывать обувь, но он и ознакомиться с ассортиментом обуви данного магазина, что позволит сократить время на поиски необходимого товара. В связи с тем, что только у небольшой части целевых клиентов есть компьютеры и возможность выхода в Интернет, ООО «ДВА плюс» необходимо оказывать информационные услуги и
по телефону. Ответственным за эту работу должен быть человек, назначенный на должность менеджера по продажам.
Еще одну разновидность сервиса, которую можно организовать на фирме, это доставка товара на дом клиента. На сегодняшний день, считается, что такой вид сервиса подходит только для продажи крупногабаритных и тяжелых товаров, однако отмечается рост потребности покупателей осуществлять покупку товара, его заказ, не выходя из дома. Доставка товара на дом - услуга платная, она должна включать 100-150 рублей к стоимости товара. Стоимость этой услуги варьирует в зависимости от дальности доставки товара и объема заказываемых пар обуви. Эта услуга способна принести фирме незначительный рост прибыли, однако основной ее целью является психологический эффект.
Кроме того, в магазине необходимо организовать продажу сопутствующих товаров, таких как крема для обуви, щетки для ее чистки, шнурки и других товаров. Также можно организовать продажу колгот, чулок и носок. Эти меры должны способствовать росту числа клиентов, увеличению размера выручки фирмы, за счет роста объемов продаж как основных (обуви), так и сопутствующих товаров.
Рассчитаем эффективность применения данного сервиса. Площадь магазина расположить небольшой киоск по продаже сопутствующих товаров общей площадью 6 метров квадратных. Его следует разместить между входом в магазин и кассовой кабиной, поскольку данные товары относятся к группе товаров импульсной покупки. Поскольку магазин находится в собственности ООО «ДВА плюс», расходы по аренде площади, занятой киоском, не взимаются.
В данном киоске должен работать один продавец - кассир. Его заработная плата составит 4000 рублей. Магазин понесет также расходы в связи с установкой еще одного кассового аппарата в размере 3700 рублей. Объем закупок планируется в среднем в объеме 450000 рублей. Такая оценка приведена специалистами - продавцами данных товаров. Товары закупаются там же, где и основной товар, что снижает расходы на поиск поставщиков.
Объем продаж данного киоска, как отмечают специалисты, в среднем за сутки будет равен 1500 рублей. В выходные и праздничные дни рост объема продаж может составить до 50%, а таких дней в 2004 году 109 дней. Следовательно, объем продаж в праздничные дни составит примерно 245250 рублей. Годовой объем продаж товаров импульсной продажи с учетом выходных и праздничных дней будет равен 630750, что составит около 22,7% от годового объема продаж основного товара.
Исходя из приведенных данных, планируемый объем валовой прибыли в год составит 99750 рублей. Организация продажи сопутствующих товаров должна способствовать росту чистой прибыли фирмы ООО «ДВА плюс» в среднем на 15% в год.
Рекомендуется ООО «ДВА плюс» организовать следующие виды услуг, которые не требуют отвлечения значительных средств из оборота фирмы, то есть являются малозатратными: подарочная упаковка товаров; вызов такси; резервирование товаров. Эти элементы сервиса связанны с процессом покупки товаров и с созданием благоприятных условий для посещения магазина.
Подводя итоги, можно отметить, что для повышения конкурентоспособности фирмы и роста ее доли на рынке, ООО «ДВА плюс» необходимо эффективно организовать сервис с учетом своих возможностей и запросов целевых покупателей. Улучшение сервиса посредством применения выше изложенных рекомендаций должно способствовать росту продаж предприятия торговли на 15-20%.
Заключение:
Фирмы, действуя на рынке, неизбежно сталкиваются с таким рыночным явлением, как конкурентоспособность. В настоящее время в теории управления конкурентоспособностью фирм сложилось понимание данного явления, как от¬носительной характеристики, отражающей положение фирмы на рынке. В то же время в теории не установлен единый перечень факторов, определяющих конкурентоспособность торговой фирмы. Это существенно снижает эффектив¬ность исследования данного рыночного явления и объясняет его актуальность для изучения.
С ростом конкуренции на рынке существенно возрастает роль каче¬ственного обслуживания потребителей. Такой фактор повышения конкуренто¬способности торговых фирм как сервис до сих пор остается мало изученным. На сегодняшний день нет однозначного определения понятия сервиса. Анализ литературы дает основания выделить четыре основных направления в опреде¬лении термина «сервис»: как совокупность, комплекс услуг; как система; как действие (деятельность, работа, обслуживание); как самостоятельная стадия жизненного цикла. В дальнейшем под сервисом будем понимать процесс, дей¬ствие по оказанию комплекса услуг потребителю товара (обслуживанию), на¬правленное на удовлетворение его потребностей и повышение его лояльности (благожелательности).
Целью данной работы является внедрение торгового сервиса для повы¬шения конкурентоспособности. Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач:
1. изучить конкурентоспособность и факторы ее определяющие;
2. рассмотреть различные подходы к пониманию термина торговый сер¬
вис и ознакомится с различными видами сервиса;
3. определить основные проблемы, возникающие при оценке качества
сервиса;
4. проанализировать организацию торгового сервиса в деятельности тор¬
говой фирмы ООО «ДВА плюс»;
5. определить основные направления совершенствования сервиса для по¬вышения конкурентоспособности ООО «ДВА плюс».
Предметом изучения в данной работе являются элементы торгового сер¬виса. Объектом написания данной работы послужило общество с ограниченной ответственностью «ДВА плюс».