Введение:
В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью коммерческие банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.
Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же повышению качества обслуживания клиентов.
Рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Поэтому для привлечения широкой клиентуры, расширения масштабов и повышения эффективной деятельности исключительное значение для банков имеет создание благожелательного общественного отношения к нему, к результатам его работы, формирование должного авторитета в обществе, имиджа, что выступает важным фактором в конкурентной борьбе, в получении высоких доходов. В условиях конкурентной борьбы важными задачами для банков являются: завоевание новых клиентов, долгосрочное взаимодействие с имеющимися. Поэтому, зная экономические основы взаимоотношений коммерческого банка с клиентами, а именно причины, по которым клиент прибегнул к услугам банка, завязал с ним отношения, можно построить систему мероприятий по взаимодействию банка с клиентами и обществом в целом.
Перед руководителями банков на сегодняшний день остро встают такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями, определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Это необходимо руководству банков для того, чтобы принимать гибкие решения, направленные, прежде всего на расширение банковской деятельности, увеличение прибылей, удовлетворение потребностей клиентуры, улучшение качества предоставляемых услуг, совершенствование обслуживания клиентов с учетом их потребностей.
Более чем полувековой стаж на российском финансовом рынке подтверждает высокую репутацию Сбербанка, как надежного и стабильного партнера. Банк оперативно реагирует на экономические процессы, происходящие в стране, постоянно расширяя спектр услуг, предоставляемых клиентам, на основе использования современных банковских технологий. Последовательный курс Сбербанка на обеспечение традиционного лидерства на рынке по предоставлению банковских услуг населению позволяет из года в год увеличивать долю Сбербанка в совокупном объеме вкладов населения. В среднесрочной перспективе имеются все необходимые предпосылки для сохранения Сбербанком позиции самого крупного оператора на рынке розничных банковских услуг. Одним из важных факторов, влияющих напрямую на выполнение задач, поставленных перед Сбербанком в части привлечения денежных средств населения, развитие кредитования населения и увеличения непроцентных доходов, является качество обслуживания, уровень которого остается до настоящего времени недостаточным, чтобы составить достойную конкуренцию другим коммерческим банкам.
Глава 3:
В силу своего финансового потенциала и общественного влияния «Предприниматели» являются для банка выгодными клиентами. Для большинства клиентов этой группы характерно хорошее интеллектуальное развитие, быстрая ориентация в новой информации, знание финансовых терминов. При работе с ними необходимо проявлять на фоне максимально позитивных отношений заинтересованность, тактичность и предоставлять в полном объеме информацию об услугах (банковских продуктах).
«Пенсионеры» составляют основную, наиболее стабильную часть клиентуры Сбербанка. Они требуют уважительного, а в некоторых случаях, и терпеливого отношения к ним.
При работе с «Пенсионерами» следует учитывать их пожилой возраст, потерю накоплений в банке в условиях галопирующей инфляции в 1991-1994 г.г., возможные неудачные попытки воспользоваться новыми услугами (банковскими продуктами) или неудачный опыт контактов с другими коммерческими банками.
«Пенсионеры» в своем большинстве являются сторонниками Сбербанка.
Многие «Пенсионеры», особенно военные, продолжают работать, находясь на пенсии, сохраняют высокую активность, энергичны, физически здоровы, имеют дополнительные, кроме пенсии, доходы и готовы сотрудничать с Банком по самым различным направлениям обслуживания. Эта группа является весьма важной для банка, вследствие своей многочисленности, стабильности и предсказуемости финансового поведения. В соответствии со своими консервативными установками «Пенсионеры» предпочитают услуги, которыми ранее уже пользовались. Они настороженно относятся не только к изменению правил, но и к изменению названий услуг.
Чаще всего представители этой группы помимо получения пенсий пользуются вкладными продуктами и совершают операции по оплате жилищно-коммунальных услуг. Привлечение к новым услугам затруднено. В то же время, ориентируясь на распространенные в обществе формы накопления, «Пенсионеры» могут иметь довольно крупные средства в недоходных формах (наличные рубли, иностранная валюта). Эти средства могут быть, при определенных условиях, вложены в банковские вклады. Особенность группы «Пенсионеры» состоит в том, что клиенты, принадлежащие к этому сегменту, требуют дополнительной работы с ними в части разрушения недоверия к новым видам услуг.
«Безработные» - это клиенты, имеющие, как правило, вклад «Универсальный Сбербанка России» либо аналогичный, и посещающие структурные подразделения с целью совершить оплату за жилищно-коммунальные услуги, заплатить штраф, осуществить другие разовые операции.
Отказываться от общения с такой группой клиентов непродуктивно, так как они являются потенциальными покупателями услуг (банковских продуктов). Главная задача работников банка при работе с группой «Безработные» - это подготовка их к роли полноценных клиентов путем предложения услуг и банковских продуктов, так как потенциал клиента может со временем измениться в лучшую сторону.
Заключение:
Исходя из анализа исследуемого материала, можно сказать, что теоретической основой нашей работы послужил анализ подходов к классификации банковских услуг С.А. Гурьянова, А.В. Яцевича, А.В. Петрова, на основе которого было уточнено понятие «банковская услуга», под которым понимается осуществление коммерческим банком в интересах клиентов операций, направленных на удовлетворение их потребностей, возникающих в процессе ведения ими финансово-хозяйственной деятельности. Данное определение наиболее полно отражает цели, ради которых предприятие обращается в банк, и покрывает весь спектр операций, взвешенных по степени их сложности: расчеты, увеличение оборотных активов, вложение в основные средства.
При согласовании своих интересов с запросами клиентов банк удовлетворяет их социально-психологические потребности. Но для более полного их удовлетворения необходимо детально и всесторонне представлять социально-психологическое состояние клиентов. Для этого нами были рассмотрены различные научные подходы, в которых глубоко анализируется экономическое поведение индивидов.
В связи с тем, что качество банковских услуг начинает играть все более важную роль в условиях обостряющейся конкуренции и насыщения рынка банковских услуг, коммерческие банки вынуждены вплотную заниматься борьбой за клиентов. В этой ситуации становится важным не только предложение клиентам конкурентоспособных условий обслуживания (проценты по кредитам и депозитам, тарифы по обслуживанию счетов и проведению операций и т.д.), постоянное расширение и обновление спектра услуг, но и качество предоставления услуг. Нами видится важной задача формирования политики качества перед банком.
Во второй главе нашей работы дан анализ формирования экономических основ взаимоотношений Ульяновского отделения № 7002 Сбербанка России с корпоративными клиентами и физическими лицами.
Анализируя динамику изменения численности корпоративных клиентов, обслуживаемых в данном отделении, можно сделать вывод о том, что количество предприятий и организаций с каждым годом увеличивается. Если в 2003 году их численность составляла 420 предприятий и организаций, то в 2005 их стало уже 600. Это говорит о том, что Ульяновское отделение № 7002 Сбербанка России ведет постоянные поиски новых клиентов, заботится об их качественном обслуживании, постоянно расширяет спектр банковских услуг. Корпоративные клиенты, в свою очередь, имеют выгоду от обслуживания в данном отделении: их удобное территориальное расположение по отношению к банку позволяет экономить время на поездки, тем самым сокращаются хозяйственные расходы, а также их удовлетворяет качество обслуживания.