Введение:
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребите-лей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к чело-веку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, кото-рое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и кос-венно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каж-дого отдельного человека.
Главным направлением развития розничной торговли в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслужи-вания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению
Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имею-щихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.
Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю. Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным.
Глава 2:
Скорость обслуживания имеет существенное социальное значение, оказы-вая самое непосредственное влияние как на покупателей, так и на персонал и руководство предприятия торговли. Данный показатель влияет и на эффектив-ность эксплуатации и обслуживания технических средств, используемых в тор-гово-технологическом процессе. Таким образом, сам по себе он является суще-ственным фактором конкурентоспособности предприятия торговли.
Скорость торгового обслуживания определяется не только численностью персонала, занимающегося обслуживанием покупателей и интенсивностью его работы, но и организацией торгово-технологического процесса, организацией труда и мотивацией работников предприятия торговли. Она тесно взаимосвяза-на с другими показателями качества торгового обслуживания, такими как куль-тура обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, ока-зываемых покупателям и т.д. Поэтому в процессе исследования скорости об-служивания подвергаются анализу все факторы, воздействующие на процесс торгового обслуживания покупателей. Таким образом, осуществляется ком-плексный анализ качества, реализуется системный подход к решению задачи поддержания приемлемого уровня качества торгового обслуживания покупате-лей.
Важно и то, что данный показатель лучше других поддается формализа-ции. Для анализа скорости торгового обслуживания может применяться значи-тельный банк экономико-математических методов, которые позволяют оценить эффективность работы системы обслуживания на предприятии, а также рассчи-тать оптимальные показатели функционирования, обеспечивающие необходи-мую скорость и качество торгового обслуживания покупателей.
Все вышесказанное позволяет сделать вывод, что эффективный контроль качества со стороны руководства предприятия торговли может обеспечиваться путем анализа скорости торгового обслуживания покупателей. При этом анализ должен быть системным, т. е. осуществляться с учетом всех основных факто-ров, влияющих на процесс торгового обслуживания.
Источниками информации для проведения анализа качества являются дан-ные наблюдений (сплошных и моментных) за работой, опросов торгового и об-служивающего персонала предприятия, а также первичные документы и дан-ные бухгалтерского учета, которые в процессе анализа подвергаются соответ-ствующей статистической обработке. Таким образом, информационное обеспе-чение анализа качества формируется на основе всех видов учетной экономиче-ской информации: оперативной, бухгалтерской и статистической.
Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности ООО ТФ «Индустриальная» в условиях ры-ночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориенти-руется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его об-служивания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уро-вень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в ООО ТФ «Индустриальная» является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного пре-имущества. Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связа-но с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности тор-гового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эф-фективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму до-ходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности фи-нансового обеспечения его предстоящего развития.