Введение:
В последние годы в связи с повышением интереса к социально-психологическим аспектам управления персоналом в организации, в частности в области профессионального общения персонала, работы многих исследователей посвящены вопросу о том, что обеспечивает успешное взаимодействие людей друг с другом, их нормальные личные взаимоотношения, в том числе и в ситуации конфликтного взаимодействия (С.М. Емельянов, П.В.Журавлев, Ю.М. Жуков, А.Я. Кибанов, Н.Н Ершова, Т.Ю.Базаров и др.).
Известно, что одним из условий социально-психологического развития коллектива является конфликт, который сопровождается наличием трудноразрешимых противоречий, включающих конфликтную ситуацию, противоположные позиции, либо противополож¬ные цели или средства для их достижения участников конфликта. Конфликт является естествен¬ным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длитель¬ном промежутке не столь разрушительные (А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.И. Дон¬цов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская и др.).
Когда ставится вопрос урегулирования конфликта, выбора форм работы в конфликтной ситуации, оптимизации действий по ее преодолению, то встает проблема понимания сущ¬ности таких понятий, как «выход из конфликта», «профилактика», «урегулирование», «разреше¬ние», «решение» и «преодоление». Актуальность исследования обусловлена противоречием, между отсутствием абсолютного единства теоретических подходов, и многообразием приемов и способов разрешения конфликтной ситуации, что обуславливает трудность выбора путей и средств преодоления конфликта в организации. Поэтому одной из важнейших задач эффективного управления персоналом в организации является поиск и разработка оптимальных способов и приемов разрешения конфликтных ситуаций в организации.
С учетом этих противоречий определена проблема исследования, которая звучит следующим образом: каковы психологические условия, обеспечивающие разрешение конфликтов в организации?
Цель исследования – выявить способы разрешения конфликтов у персонала с разным уровнем конфликтности.
Объект исследования: способы разрешения конфликтов в организации.
Предмет исследования: способы разрешения конфликтов у персонала с разным уровнем конфликтности.
Гипотеза исследования: существуют особенности разрешения конфликтов у персонала с разным уровнем конфликтности, а именно для персонала с высоким уровнем конфликтности характерны стратегии соперничества и избегания, низкий коммуникативный контроль и конструктивность поведения в конфликте, видение причин конфликта в субъективных факторах труда; для персонала с низким уровнем конфликтности характерны стратегии компромисса и сотрудничества, высокий коммуникативный контроль и конструктивность поведения в конфликте, видение причин конфликта в факторах условий и организации труда.
Задачи исследования:
1. Провести теоретический анализ литературы по проблеме исследования, определить понятийный аппарат исследования.
2. Выявить персонал с разным уровнем конфликтности.
3. Охарактеризовать способы разрешения конфликтов у персонала с высоким и низким уровнем конфликтности.
4. Разработать рекомендации, направленные на повышение эффективности разрешения конфликтов в организации.
Глава 3:
Цель использования методики – оценка ведущей стратегии поведения в конфликте.
Методика состоит из 60 суждений, сгруппированных в 30 пар. Чтобы определить, к какому типу склоняется испытуемый, ему предлагается, внимательно прочитав каждое из двойных высказываний, выбрать то из них, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения (см. Приложение 2).
Методика включает следующие шкалы:
1. Соперничество – выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление – принесение в жертву собственных интересов ради другого.
3. Компромисс – соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.
4. Избегание – отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
5. Сотрудничество – участники ситуации приходят к альтернативе полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
В нашем исследовании использовалась компьютерная версия методики. Обработка и интерпретация результатов исследования осуществлялись в автоматическом режиме.
3. Методика коммуникативного контроля М. Шнайдера (см. Приложение 3).
Цель использования методики – оценка особенностей коммуникации, а именно уровня коммуникативного контроля испытуемых экспериментальной и контрольной групп.
Описание методики. Методика включает в себя 10 суждений относительно различных ситуаций общения.
Процедура диагностики. В ходе диагностики испытуемым предлагается следующая инструкция: «Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется Вам верным или преимущественно верным, ответьте «Верно», если неверным или преимущественно неверным – «Неверно».
Обработка и интерпретация результатов. В процессе обработки полученных результатов начисляется по одному баллу за ответ «неверно» на вопросы № 1, 5, 7 и за ответ «верно» на все остальные вопросы, после чего определяется сумму баллов, которая интерпретируется следующим образом:
0-3 балла: низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво, и Вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают Вас «неудобным» по причине Вашей прямолинейности.
4-6 баллов: средний коммуникативный контроль, Вы искренни, но не сдержанны в своих эмоциональных проявлениях, считаетесь в своем поведении с окружающими людьми.
7-10 баллов: высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое Вы производите на окружающих.
4. Методика самооценки конструктивного поведения в конфликте.
Цель использования методики – оценка уровня конструктивности поведения в конфликте.
Описание методики. Методика представляет собой биполярную шкалу, состоящую из 10 утверждений, которые отражают характер взаимодействия в конфликте.
Процедура диагностики. Диагностика проводится в групповой форме. В ходе процедуры диагностики испытуемому предлагается бланк методики, который он должен заполнить в соответствии со следующей инструкцией: «Проанализируйте свои действия по пяти позициям «конструктивного поведения» в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице» (см. Приложение 4).
Обработка и интерпретация результатов. В ходе обработки результатов подсчитывается общая сумма балов, определяется среднее арифметическое. Отклонение влево от показателя 3, то есть больше 3 (см. бланк методики) по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что испытуемый обладает достаточными признаками «конструктивного поведения» в конфликте. Отклонение вправо, то есть меньше 3 от выбранного показателя свидетельствует о том, что испытуемый обладаете достаточными признаками «деструктивного поведения» в конфликте.
4. Анкета «Факторы конфликтных ситуаций в организации».
Цель использования методики – оценка организационных факторов, влияющих на возникновение конфликтов в организации.
Описание анкеты. Анкета включает в себя 11 утверждений, отражающие причины конфликтов в организации.
Процедура анкетирования. Анкетирование проводится в групповой форме. В ходе процедуры диагностики испытуемому предлагается бланк анкеты, который он должен заполнить в соответствии со следующей инструкцией: «Прочитайте, пожалуйста, причины конфликтных ситуаций в Вашем подразделении и дайте Вашу оценку их выраженности по 10-ти балльной шкале. При этом 10 баллов характеризуют наибольшую выраженность причины конфликтной ситуации, а 1 балл – наименьшую выраженность причины конфликтной ситуации» (см. Приложение 4).
Обработка и интерпретация результатов. В ходе обработки результатов подсчитывается сумма балов по каждой причине конфликта, что позволяет определить степень выраженности факторов, влияющих на возникновение конфликтов в организации: 1-4 балла – низкий уровень 5-7 баллов – достаточный уровень, 8-10 баллов – высокий уровень.
В ходе дальнейшей обработки полученных данных нам был проведен статистический анализ показателей, полученных с помощью заявленных методик, определены средние значения и стандартные отклонения показателей в исследуемых выборках. Математическая обработка данных проводилась с помощью компьютерных программ «Stat Soft Statistica v6.0», Microsoft Excel и статистической системы «Stadia» (автор А.П. Кулаичев, МГУ).
Проведен уровневый и сравнительный анализ показателей, отражающих конструктивность поведения в конфликте, стратегии поведения в конфликте и факторов, влияющих на возникновение конфликтов в организации, в группах персонала с разным уровнем конфликтности, на основе чего сформулированы выводы по результатам исследования.
Заключение:
Конфликт возникает при столкновении интересов на почве соперничества, отсутствии взаимопонимания, часто сопровождаемых острыми эмоциональными переживаниями, что влияет на особенности межличностных отношений персонала, психологического климата в коллективе и результативность деятельности организации. Поэтому, конфликт может быть определен как значимая социально-психологическая проблема, требующая своего разрешения.
Данная работа посвящена проблеме диагностики и разрешения конфликтных ситуаций в организации. В основе работы лежит исследование способов разрешения конфликтов у персонала с разным уровнем конфликтности.
В ходе исследования нами был проведен теоретический анализ литературы, который позволил рассмотреть подходы к предмету исследования в различных областях научного знания, определить понятийный аппарат исследования. В первой главе работы рассмотрены теоретические подходы к пониманию сущности конфликта, изучены его структура и функции, раскрыты понятия конфликт, конфликтная ситуация, выявлены причины и способы преодоления конфликта. Вторая глава исследования посвящена теоретическому осмыслению организационных конфликтов, изучению их причин и типов, рассмотрению способов их разрешения и методов управления конфликтами в организации.
Теоретический анализ литературы позволил выдвинуть гипотезу о существовании особенностей разрешения конфликтов у персонала с разным уровнем конфликтности. Мы предположили, что персонал с высоким уровнем конфликтности отличается стратегиями соперничества и избегания, низким коммуникативным контролем и конструктивностью поведения в конфликте, а также видением причин конфликта в субъективных факторах труда; для персонала с низким уровнем конфликтности характерны стратегии компромисса и сотрудничества, высокий коммуникативный контроль и конструктивность поведения в конфликте, видение причин конфликта в факторах условий и организации труда.
Исследование проводилось на базе сети салонов красоты ООО «Имидж мастерская Виталия Кошевого» г. Москва. В исследовании принимали участие персонал организации в возрасте 23-32 года, в количестве 40 человек, составивших 2 группы испытуемых по критерию уровня конфликтности.
Результаты показали, что персонал с высокой конфликтностью характеризуется пониженным коммуникативным контролем, выражающимся в недостаточной саморегуляции эмоций и поведения в конфликте, высоким соперничеством и избеганием конфликта, пониженной способностью к стратегии сотрудничества и приспособления, сниженной конструктивностью поведения в конфликте. Персонал с низкой конфликтностью характеризуется оптимальным коммуникативным контролем, выражающимся в саморегуляции эмоций и поведения в конфликте, высоким проявлением стратеги компромисса, проявляющейся в стремлении к соглашению между участниками конфликта путем взаимных уступок, и сотрудничества, проявляющейся в поиске альтернатив, удовлетворяющих интересы обеих сторон, а также повышенным уровнем конструктивности поведения в конфликте.