Введение:
Фундаментом совместной деятельности человека является общение. Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия, взаим-ным восприятием и попытками влияния друг на друга [1]. В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и простран-стве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информаци-ей и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимо-отношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности [4].
Взаимодействуя с другими людьми, имеющими разные интересы и способности, разный жизненный опыт и уровень развития, человек приобре-таем практические навыки и умения в сфере общения. Вместе с тем, разли-чия во взглядах, позициях, мнениях, целях, замыслах и мотивах нередко в процессе коммуникации приводит к их столкновению или противостоянию, то есть к конфликтам. Поэтому любое общение – деловое или личное, любая совместная деятельность людей невозможны без возникновения различных конфликтных ситуаций [1; 9; 12].
Современные исследователи определяют конфликт как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с ост-рыми отрицательными эмоциональными переживаниями [7; 13]. Особое ме-сто среди многочисленных видов конфликтов занимают производственные конфликты. Они могут быть открытыми и скрытыми, легко- и трудноразре-шимыми, конструктивными и деструктивными [1]. Даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты неизбежны, а конструк-тивные конфликты даже необходимы, поскольку они ведут к повышению эффективности организации. Но конфликты могут быть и дисфункциональ-ными, приводящими к снижению личной удовлетворенности, группового со-трудничества и эффективности организации. Характер конфликта и его по-следствия для коллектива, в основном, зависит от того, насколько эффектив-но им управляют. Поэтому действия участников коллектива должны быть направлены не на предотвращение конфликта, а на изменение его характера из деструктивного в конструктивный.
Умение разрешать конфликтные ситуации конструктивным путем можно вырабатывать в процессе приобретения жизненного опыта и путем освоения искусства эффективного общения. Эффективное общение направляет поток информации в нужное русло, способствуя взаимопониманию, помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии и стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей. Несмотря на большое число теоретических и практических исследований по вопросам эффективного общения в конфликте, проблема технологии эффективного общения в конфликтных ситуациях представляет собой одну из наиболее важных практических задач современной науки. Несмотря на накопленные человечеством знания и умения в сфере конфликтологии, конфликтов не становится меньше, они продолжают оставаться неотъемлемой частью жизни современного человека во всех сферах его деятельности. В связи с этим умение конструктивно разрешать житейские и служебные конфликтные ситуации, как одно из самых ценных качеств человека, не утрачивает своей актуальности по сей день. Владение техниками эффективного общения помогает человеку избежать тупиков при столкновении различных взглядов и найти взаимовыгодное решение проблемы, открывает возможности к сотрудничеству, позволяя получать удовлетворение от совместной работы.
Глава 2:
Директор. Ко мне поступила жалоба на Вас, С., от начальника отдела В. о систематическом нарушении Вами трудовой дисциплины. Как Вы може-те объяснить свое частое отсутствие на рабочем месте?
С. Я должна признать, что действительно часто покидаю приемную, поскольку я очень эмоциональный человек и всякий раз очень тяжело пере-живаю из-за замечаний, которые мне делает В., и не могу находиться в таком состоянии в приемной, среди посетителей. Пользуясь случаем, я хотела бы попросить В. (поворот всем корпусом к В.) делать свои замечания более кон-кретными и во время замечаний не повышать на меня голос, потому что от крика я теряюсь и делаю ещё больше ошибок.
В. Хорошо, я это учту. Но и Вы, С., будьте, пожалуйста на рабочем месте. Я выхожу из себя, когда в приемной ожидает посетитель, а Вы в этом время в курилке с И. из креативного отдела.
С. Я признаю свою вину. Я действительно провожу с И. много време-ни, поскольку он обучает меня основам рекламного дела. Я бы хотела зани-маться разработкой рекламных проектов, у меня уже есть несколько идей.
Директор. Ну, хорошо, тогда, возможно, Вам стоит показать Ваши идеи креативному директору. А до тех пор выполняйте, пожалуйста, свои обязанности в приемной так, чтобы со стороны сотрудников больше не было к Вам нареканий. Считайте это свои первым творческим заданием в нашей компании.
С. Спасибо, я все поняла.
Директор. Уважаемая В. (поворачиваясь всем корпусом к В.), как Вы считаете, мы сможем найти замену С. в приемной в интересах развития рек-ламного искусства?
В. Постараемся.
Директор. Ну, вот и славно! (встает из-за стола и приглашает всех к выходу) Всем творческого подъема! Сейчас у меня встреча с заказчиком.
2.3. Рекомендации по решению и применению
Цель занятия – обучение слушателей способам эффективного разре-шения конфликтов путем осмысления содержания конфликтной ситуации и оптимизации личного поведения.
Рекомендации по применению кейсов
Подготовительный этап. За неделю до занятия студенты получают установку на проведение занятия в форме решения ситуационных задач. Им сообщают тему и цель занятия. Дают указания по самостоятельному изуче-нию литературы и освоению основных понятий: «межличностное общение», «конфликт», «технологии эффективного общения персонала».
Ход занятия. Студентам предлагают решить задачи с конкретными си-туациями, выполнив задания, приведенные в конце каждой задачи. Задание выдается ведущим в распечатанном виде. Одно учебное занятие (2 академи-ческих часа) рекомендуется посвятить подробному анализу трех конфликт-ных ситуаций с разной фабулой.
Организация работы с кейсом строится на методе модерации, который ставит цель научить студентов работать в одной команде (то есть максималь-но активизировать каждого студента и вовлечь его в процесс анализа ситуа-ции и принятия решений) и принимать решения в условиях ограниченной информации и недостатка времени. Для организации эффективной работы с кейсом можно предложить следующие этапы.
1. Разделение студенческой группы на команды из 7-8 человек для большей вовлеченности каждого студента в работу над кейсом и повышения персональной ответственности за результат. Состав каждой команды форми-руется самими студентами по их желанию.
2. Каждая команда выбирает модератора, на котором лежит ответст-венность за организацию работы подгруппы и за принимаемые ей решения. После завершения работы по теме занятий модератор делает доклад о ре-зультатах работы своей подгруппы.
3. Непосредственная работа над кейсом. Каждая подгруппа обсуждает варианты решения, анализирует их и на основании анализа предлагает опти-мальный вариант решения проблемы с применением технологий эффектив-ного общения.
4. Представление результатов работы. За 30 мин. до конца занятия на-чинается обсуждение результатов: каждая группа делает доклад о получен-ных результатах и рефлексивный доклад о ходе групповой работы, доклады обсуждаются всеми подгруппами. Для представления результатов работы ре-комендуют подготовить на одной странице резюме в виде выводов (таблицы, текст). Представлять результаты исследования должен модератор, а предва-рительно на доске необходимо записать основные результаты работы. Все остальные участники подгруппы выступают слушателями, а затем комменти-руют доклад модератора.
5. Заключение по полученным результатам делает ведущий после за-вершения обсуждения всех докладов. При обсуждении докладов рекоменду-ется уделять особое внимание обоснованию суждений и точек зрения. Кри-тика суждений студентов модератором должна вскрывать логические проти-воречия в этих суждениях.
Заключительный этап занятия дает всем участникам группы возмож-ность высказаться, выразить собственные чувства и сформулировать личные задачи на фоне решения ситуаций конфликтного взаимодействия.
Заключение:
Одной из основных проблем социальной психологии и психологии управления на протяжении многих лет остается проблема межличностного конфликта, под которым понимается резкое обострение противоречий и столкновение двух или более участников в процессе решения проблемы, имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон. Конфлик-ты неизбежны во всех сферах человеческого взаимодействия. Особенно раз-рушительными могут быть конфликты в семьях и в профессиональной сфере как двух наиболее значимых областях жизни человека.
По данным статистики, 70-80% всех конфликтов составляют конфлик-ты, связанные с неэффективным управлением. Но даже в организациях с эф-фективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Разумеется, речь идет о конструктивных (функ-циональных) конфликтах, которые представляют информационную ценность для организации и ведут к повышению ее эффективности. При этом, как по-казал обзор литературных источников, характер конфликта и его последствия для коллектива зависят от того, насколько эффективно им управляют.
Способность к конструктивному разрешению спорных, конфликтных ситуаций – это навык, который можно и нужно осваивать. Навыки эффективного общения могут быть полезны в любой сфере человеческого взаимодействия, способствуя лучшему пониманию собеседников, помогает избежать коммуникативных барьеров и конфронтации взглядов. Это особенно важно в трудовом коллективе, поскольку качество общения напрямую сказывается на эффективности совместной деятельности. В связи с этим особую значимость представляет проблема обучения персонала организации технологии эффективного общения, то есть таким способам, приемам и средствам общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.
В настоящее время огромная роль в обучении навыкам эффективного общения отводится интерактивным методам. Изучение одного лишь теоретического материала по технологиям общения не дает нужного обучающего эффекта. В силу этого формирование эффективных коммуникативных навыков у персонала возможно только путем интерактивного обучения с использованием игровых и тренинговых методов обучения и метода анализа конфликтных ситуаций (решение кейсов).
Метод кейсов является одним из наиболее распространенных методов обучения технологиям эффективного общения. Групповая работа по решению кейсов строится на принципах партнерства, сотрудничества, на коллективном обсуждении ситуаций, групповом взаимодействии, что является дополнительными факторами эффективности метода кейсов в формировании навыков эффективного общения у сотрудников коллектива.
Проведенная практическая работа в учебной группе подтвердила высо-кую эффективность метода кейсов. Это определяется как особенностями са-мого метода, так и формами организации занятий. Работа в малых группах и метод модерации, который был использован в нашей работе, стимулирует высокую активность обучающихся и способствуют выработке у них навыков работать в одной команде (то есть максимально активизировать каждого уча-стника и вовлечь его в процесс анализа ситуации и принятия решений) и принимать решения в условиях ограниченной информации и недостатка вре-мени. Кроме того, поскольку в основе метода кейсов лежат свободные дис-куссии, это стимулирует обучающихся к поиску способов решения конкрет-ной конфликтной ситуации, которая рассматривается в кейсе, и предоставля-ет каждому участнику возможность высказаться, выразить собственные чув-ства и сформулировать личные задачи на фоне решения ситуаций конфликт-ного взаимодействия. Эффективность метода кейсов также состоит в том, что, будучи интерактивным методом обучения, он вызывает позитивное от-ношение у обучающихся, которые видят в нем игру, обеспечивающую освое-ние теоретических положений и овладение практическими навыками.