Введение:
Необходимыми условиями достижения самоокупаемости и самофинансирования предприятия в условиях рынка являются ориентация производства на потребителя и конкурентов, гибкое приспособление к изменяющейся рыночной конъюнктуре.
Каждому предприятию перед тем, как планировать объем производства, формировать производственную мощность, необходимо знать, какую продукцию, в каком объеме, где, когда и по каким ценам оно будет продавать. Для этого нужно изучить спрос на продукцию, рынки ее сбыта, их емкость, реальных и потенциальных покупателей, возможность организовать производство по конкурентной цене, доступность необходимых материальных ресурсов, наличие кадров необходимой квалификации и т.д. От этого зависят конечные финансовые результаты, воспроизводство капитала, его структура и, как следствие, финансовая устойчивость предприятия.
Анализ рыночных возможностей туристского предприятия завершается этапом, имеющим не только исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере как туризм можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований.
Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента. "Знать своего клиента" — основной принцип маркетинга.
Анализ оценок потребителями различных туристских услуг позволяет туристскому предприятию разработать различные варианты маркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемый туристский продукт. В другом — попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. Сложнее, но может быть стоит попытаться изменить значимость потребительских свойств туристского продукта? Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма может попробовать и ввести новые, пусть малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя.
Глава 3:
Органом, уполномоченным на лицензирование международной туристской деятельности, является Государственным Комитет РФ по физической культуре и туризму. Он имеет право делегировать полномочия на лицензирование соответствующим органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Орган государственной власти, выдавший лицензию, осуществляет контроль за деятельностью туристской фирмы.
Закон «О туристской деятельности…» определяет, что реализуемые туроператорами и турагентами туристские продукты подлежат обязательной сертификации, т.е. подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям. Отказ от сертификации продукта, а также отрицательный результат сертификации, согласно ст.5 Закона о туристской деятельности, влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии. Правовые основы сертификации в РФ, права, обязанности и ответственность участников сертификации устанавливаются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г.
Правила сертификации туристских услуг утверждены Госстандартом России. В частности, действуют ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание» (ТЭО). Туристские услуги. Общие требования», ГОСТ Р50682-94 «ТЭО. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50644-94 «ТЭО. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».
Для сертификации туристских услуг используются следующие схемы сертификации:
- сертификация систем качества с последующим инспекционным контролем за ее функционированием;
- проверка профессионального мастерства (аттестация) исполнителя услуги;
- проверка туристского предприятия в целом с последующим инспекционным контролем.
Сертификация может быть обязательной и добровольной. Так, не подлежат обязательной сертификации услуги туристского предприятия, реализующего услуги туроператора по договору поручения (ст. 971 ГК РФ), а также те услуги, которые клиент оплачивает в стране (месте) временного пребывания.
Однако в настоящее время все больше туристских фирм стремятся пройти добровольную сертификацию – это благотворно сказывается на их сбытовой политике, поскольку они получают возможность рекламировать высокое качество предлагаемых ими услуг, подтвержденное официально.
В своей деятельности все турфирмы обязательно используют Федеральный Закон «О защите прав потребителей» в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ, который «…устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав».
Заключение:
Подводя итоги можно сделать следующие выводы.
В процессе маркетинговых исследований фирма определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. Она отслеживает и дает оценку своим маркетинговым операциям, которую затем доводит до своего руководства.
Исследователей рынка интересует множество вопросов, наиболее типичными из которых можно считать следующую «горячую десятку»: оценка рыночного потенциала фирмы, анализ доли рынка, определение характеристик рынка, анализ продаж, изучение тенденций в бизнесе, краткосрочные прогнозы, изучение товаров конкурентов, долгосрочные прогнозы, изучение собранной информации о рынке и тестирование выпускаемой продукции.
С учетом широкого диапазона источников информации задача туристского
предприятия состоит в том, чтобы сделать сведения о себе самом и предлагаемых услугах как можно более доступными для потенциальных клиентов.
Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей.
Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
В первой главе данного исследования был проведен краткий анализ рынка туристских услуг Московской области. Таким образом, можно отметить, что в Подмосковье формируется современная туристская инфраструктура, включающая весь комплекс туристских услуг, необходимых для приема и обслуживания как российских, так и иностранных туристов, что позволит превратить индустрию туризма в эффективную доходную отрасль экономики области, будет способствовать продвижению Московской области как уникального и ведущего туристского региона, благоприятного для отдыха и туризма российских и иностранных граждан.