Введение
Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной организационной структуры предприятия, хорошо разработанного плана действий, профессионализма сотрудников.
Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и другие соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства, а это формирует организационную структуру предприятия, определяет их управленческую политику, профессионализм персонала и операции:
- большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру, многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
- цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
- существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
- обслуживание направлено непосредственно к клиенту, предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
- многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;
- требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
- помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
У каждой гостиницы искусство обслуживания находится на разном уровне. Правильно организованная работа персонала с клиентом сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего персонала гостиницы, более точная постановка задач и прочее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли. Исходя из вышесказанного, данная тема работы является актуальной.
Объектом исследования является гостиница ООО «Президент - отель».
Предмет исследования – искусство обслуживания как фактора высокого профессионализма сотрудников гостиничной индустрии.
Целью данной работы является разработка системы совершенствования квалификации и мастерства персонала. Исходя из поставленной цели, необходимо решит ряд задач:
- ознакомиться со сферой гостиничной деятельности и ее особенностями;
- рассмотреть персонал гостиницы, его классификацию и функции;
- рассмотреть вопросы, связанные с квалификацией персонала и искусством обслуживания;
- дать общую характеристику гостиницы;
- проанализировать состав и персональные характеристики персонала;
- изучить мнение клиентов о работе персонала гостиницы;
- разработать систему совершенствования квалификации и мастерства персонала;
- произвести оценку затрат и результатов от новой системы.
Для написания работы использовались нормативные документы Российской Федерации, законы и подзаконные акты. Кроме того, использовались монографии отечественных современных авторов, учебные пособия по исследуемой теме.
В первой главе работы рассмотрены теоретические аспекты рассматриваемой темы, во второй главе произведен анализ квалификации и мастерства персонала гостиницы, в третьей главе разработана новая система совершенствования квалификации и мастерства персонала.