Введение
Проблемы мотивации работников всегда были, и остаются по сей день наиболее актуальными независимо от общественно-политического строя, который функционирует в отдельно взятой стране и всего мирового сообщества в целом, так как от четко разработанных систем мотивации зависит не только социальная и творческая активность работников, но и конечные результаты работы предприятий.
Актуальность проблем мотивации не оспаривается ни наукой, ни практикой, так как от четкой разработки эффективной системы мотивации зависит не только повышение социальной и творческой активности конкретного работника (менеджера, продавца), но и конечные результаты деятельности предприятий различных организационно-правовых форм собственности, производственной и непроизводственной сфер деятельности.
В условиях формирования новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встает необходимость работать по-новому, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации. В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности – поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора.
Руководство организации может разработать прекрасные планы и стратегии, найти оптимальные структуры и создать эффективные системы передачи и обработки информации, установить в организации самое современное оборудование и использовать самые современные технологии. Однако все это будет сведено на нет, если члены организации не будут должным образом работать, справляться со своими обязанностями, вести себя в коллективе соответствующим образом, стремиться своим трудом способствовать достижению организацией ее целей и выполнению ею своей миссии.
Решающим причинным фактором результативной деятельности людей является их мотивация, если хорошо знать и понимать, что движет человеком, что, побуждает его к действиям и к чему он стремится, выполняя конкретную работу, можно, в отличие от принуждения, требующего постоянного воздействия и контроля, построить, таким образом, управление человеком, что он сам будет стремиться выполнять свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организации своих целей. Путь к эффективному управлению человеком лежит через понимание его мотивации. Только зная, какие мотивы лежат в основе деятельности человека, можно разработать эффективную систему форм и методов управления человеком. Для этого необходимо знать, как и какими способами, они могут быть приведены в действие, как осуществляется мотивирование людей.
За последние 25 лет лишь несколько проблем в теории управления обсуждались так горячо, как вопрос о том, что является стимулом для работников в коммерческих организациях. Мотивация служащих в индустрии торговли является одной из горячих точек, создающих для руководителей постоянные проблемы. До сих пор мотивация к труду и связанное с этим состояние морали в производственных отношениях являются важнейшими факторами успеха любой организации в сфере индустрии торговли, в значительной степени зависимой от эффективных межличностных отношений работника и клиента.
Хотя качество обслуживания и является в значительной степени субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, всем хорошо известно, что неудовлетворенность покупателя от обслуживания в магазине или другой точке розничной торговли зависит от самого обслуживания.
Глава 2. Управление персоналом и мотивация трудовой деятельности
2.1.Краткая организационно-экономическая характеристика предприятия
Объектом исследования является закрытое акционерное общество “Покровский двор”, стратегической бизнес единицей (СБЕ) которого является магазин «Апартамент». Общество образовано в 1995 году. Главными целями хозяйственной деятельности Общества являются: удовлетворение общественных потребностей в услугах торговли; повышение благосостояния трудового коллектива Общества; получение прибыли. В настоящей работе мы исследуем направления деятельности ЗАО «Покровский двор», связанные с главной СБЕ фирмы – магазин «Апартамент», предметом деятельности которого является розничная торговля высококачественными строительными материалами и сантехникой.
Магазин оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, телефонная связь. Предприятие имеет вывеску с указанием его типа, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах. Кроме обычной вывески магазин имеет вывеску световую с элементами оформления.
Общая площадь магазина составляет 380,8 м², площадь зала – 275,1 м². В состав здания входят: складские помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговый зал. К административным помещениям причисляют кабинет директора и главного бухгалтера. К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, туалетные комнаты.
Директор магазина принимает решения, связанные с оперативным управлением и текущей деятельностью, контролирует наем сотрудников, финансовые и информационные потоки. Имеет высшее образование.
К торговому персоналу магазина относятся администратор торгового зала и продавцы-консультанты. Торговый персонал магазина имеет специальное образование или прошел профессиональную подготовку с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций. Для каждой конкретной должности торгового персонала разработана должностная инструкция, устанавливающая функции, обязанности, права и ответственность работника, объемы, порядок и требования к качеству выполняемых работ, к профессиональному образованию, техническим знаниям и опыту работы.
К торговому персоналу магазина «Апартамент» предъявляются следующие общие требования:
- знание основ технологии и организации торговли строительными материалами;
- соблюдение должностных инструкций, тарифно-квалификационных характеристик и правил внутреннего трудового распорядка предприятия;
- знание и соблюдение мер пожарной и электробезопасности;
- соблюдение культуры и этики общения с коллегами по работе и потребителями;
- знание рациональной организации труда на рабочем месте и умение четко планировать работу.
При установлении требований к торговому персоналу учитываются следующие категории оценки:
- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в т.ч. теоретические знания и умение применять их на практике;
- способность к организации производственной деятельности;
- знание руководящих отраслевых документов, касающихся профессиональной деятельности;
- знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
Библиографический список
1. Абалкин Л.И. Россия — 2015: «оптимистический сценарий»//Интервью Правоторову В.Ф. — гл. редактору журнала//Наука и религия. 2001. № 7
2. Батьковский А., Попов С. Приемы мотивации к труду и профессиональному росту// Проблемы теории и практики управления. 2000. № 1
3. Блинов. Мотивация персонала корпоративных структур./Маркетинг. 2002. №1
4. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. Европейское издание. СПб., 1999
5. Браймер Р.А. Основы управления / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995
6. Верхоглазенко В. Система мотивации персонала// Консультант директора. 2002. № 4
7. Виханский О., Наумов А. Менеджмент: Человек, стратегия, организация, процесс. М., 2001
8. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991
9. Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. Управление персоналом и эффективность предприятий. М., 1998
10. Герчикова И. Менеджмент. М., 1994
11. Грейсон Дж. младший, О Дейл К. Американский менеджмент на пороге 21 века. М., 1991
12. Друкер П. Труд и управление в современном мире. 1993
13. Зайцев Г. Работа с персоналом в современных условиях хозяйствования: Методические рекомендации. СПб., 1991
14. Зайцева О.А., Радугин А.А., Радугин к.А., Рогачева Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов. – М.: Центр, 1998
15. Зайцев Г., Файбушевич С. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. СПб., 1991
16. Заславская Т. Десятилетие российских реформ — и вот Вам результат//3нание-сила. - 2000. - № 4
17. Заславский И.К. К характеристике труда современной России. Очерк социально-трудовой политики.// Эксперт. 2002
18. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990
19. Исикава К. Японские методы управления качеством. М., 1988
20. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Дело,1991
21. Козычева Н.Б., Козычев Б.С. Проблема и задачи мотивации персонала./Менеджмент в России и за рубежом. 2001. № 1
22. Кокорев В.П. Развитие систем мотивации в управлении инженерно-управленческим трудом в России и КНР. Барнаул; Шеньян, Изд-во Алтайского гос. ун-та, 1996
23. Кокорев В., Толстов В. Концерн, организация и управление. Барнаул, 1995.
24. Коровина Ю. Разработка системы мотивации персонала// Персонал Микс. 2001
25. Кравченко А. Кто вы, Федерик Тейлор? О тейлоризме и его родоначальнике // Соц. труд, 1990. N6
26. Лапин А.Е. Проблемы и перспективы государственного менеджмента рынка труда в России: взгляд из региона//Менеджмент в России и за рубежом. 2001. № 4
27. Леонтьев Алексей Николаевич. Избранные психологические произведения. / Деятельность. Сознание. Личность /, т.2, М.: “Педагогика”., 1983
28. Лешинер Р., Разу М., Старостин Н. Обучение менеджеров: творчески использовать зарубежный опыт. // Экономические науки. 1997. N5
29. Майер Э. Контроллинг как система мышления и управления. (Пер. с нем., под ред. С.Николаевой.). М., 1993
30. Маслоу А. Мотивация и личность. // Вестник Московского университета. Сер.7. Философия.N 3, 1991
31. Мейер М. Почему ваши подчиненные относятся к работе с прохладцей?// ЭКО. 2002. № 4
32. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. // Пер. с англ. М., 1992
33. Мерсер Д. “ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира”: Пер. с англ. М., 1992
34. Обри Б. Создать европейскую модель управления. // Проблемы теории и практики управления. 1992. № 6
35. Одегов Ю., Маусов Н., Кулапов М. Эффективность системы управления персоналом (социально-экономический аспект). Учебное пособие. М., 1993
36. Основы управления персоналом. // Под ред. Б.Генкина. М., 1996
37. Регионы России.т.2./М, -Госкомстат, 2000
38. Резников С. О социальном векторе экономических преобразований и действительной сути мобилизации людей// Российский экономический журнал. 2002. № 4
39. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону, 1997
40. Свердловская область в цифрах, 2001 /Госкомстат, 2002
41. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента - М.: Дело, 1995
42. Тейлор Ф. Менеджмент. М., 1992
43. Файоль А. Общее и промышленное управление //Пер. с франц. М., 1992
44. Якокка Ли. Карьера менеджера. М., 1991
45. Эффективный менеджер: мотивация вашего коллектива: Учебное пособие. М., 1999
46. Аналитические данные магазина «Апартамент»