Введение:
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, качество торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный по-казатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупа-телям и т. д.
Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.
В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:
изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;
общая характеристика объекта исследования;
анализ качества торгового обслуживания на предприятии;
определение влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;
поиск основных путей совершенствования качества торгового обслужива-ния.
Объект исследования – общество с ограниченной ответственностью «Уют» - мебельный магазин.
Предмет исследования - совершенствование системы качества торгового обслуживания. В ходе исследования использовались следующие методы:
комплексного анализа;
экономико-статистического;
сравнения и других.
Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожале-нию, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функ-ционирования потребительского рынка.
Новизна работы заключается в том, что на сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования качества торгового об-служивания на российском рынке, а также нет разработанных программ управ-ления качеством для такой деятельности, как торговые предприятия.
Следовательно, для повышения эффективности деятельности торговых ор-ганизаций нам необходимо постоянно повышать качество торгового обслужи-вания.
Структура дипломной работы - определяется исходя из целей и задач ди-пломной работы. Выделяются: введение, первая глава, вторая глава, третья гла-ва, заключение, приложения.
Для работы было использовано около 40 источников литературы. Это оте-чественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других на-учных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия каче-ства торгового обслуживания. Справочная литература (энциклопедии, справоч-ники, словари) содержит развернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и зарубежном торговом бизнесе, освещаются исто-рические аспекты и современные тенденции развития торговли, анализируются регламентирующие ее законодательные и нормативные акты, раскрываются экономические механизмы торговли и качества торгового обслуживания.
Глава 4:
При выводе нового товара производители вкладывают значительные сред-ства в рекламу (средства массовой информации, рекламные щиты и т.д.). Этот этап занимает силы отдела маркетинга, стоит значительных денег, и компании в большинстве случаев понимают всю важность и серьезность этих работ. Стра-тегический маркетинг направлен на создание и поддержание марочного пред-почтения, на создание имиджа товара в глазах покупателя и привлечения вни-мания целевой группы покупателей. Все эти действия, безусловно, важны.
Но ни для кого не секрет, что совершить покупку можно только в торговой точке, никак ни у рекламного щита или дома около телевизора. Поэтому без адекватных действий в торговой точке средства, затраченные на создание ма-рочного предпочтения, могут не дать соответствующего результата. Кроме то-го, что покупки не совершаются, покупатель может еще и начать негативно от-носиться к марке, если не сможет обнаружить новинку в торговом зале. Если есть желание купить новый товар или воспользоваться специальным предложе-нием, но нет возможности сделать это здесь и сейчас, то зачем верить этой мар-ке или прилагать дополнительные усилия по поиску товара? Всегда можно ку-пить известный товар (в том числе и конкурентный).
Для того чтобы избегать подобных ситуаций рекомендуется проводить эффективный мерчендайзинг товара – новинки.
1. Эффективный запас
Торговые каналы.
При определении целевой группы покупателей важно ответить на вопрос: где покупатель должен в первую очередь находить данный товар (т.е. опреде-лить торговые каналы, где необходимо представить новинку). Возможно поша-говое внедрение товара в различные торговые каналы.
Некоторые товарные группы позиционируются иначе, чем весь ассорти-мент компании. Возможно, в этом случае целевыми торговыми каналами ста-нут нестандартные типы торговых точек.
Ассортимент. Широта ассортиментного ряда определяется компанией-производителем на этапе "установки" (launch) марки. А дальше начинаются сложности с представлением всего ассортимента в торговой точке. Не всегда есть возможность поставить новую марку широкой линейкой в каждую торго-вую точку. Однако к этому необходимо стремиться.
К новинке необходимо привлечь внимание покупателя и удержать его как можно дольше в первый раз. Если покупатель возьмет в руки упаковку и про-читает на ней информацию, то вероятность покупки ради пробы гораздо выше. Следовательно, чем шире ассортимент, тем выше вероятность привлечения внимания. Конечно же, рано или поздно все больше покупателей узнают новую марку и попробуют ее. Но компания заинтересована в том, чтобы это произош-ло как можно раньше, иначе повышается риск, что торговые точки "запишут" новинку в неперспективные товары и перестанут с ней работать.
Полочное пространство.
Новая продукция не должна вытеснять какие-либо позиции уже присутст-вующего ассортимента, если это не является стратегическим планом компании (например, так называемый relaunch – "переустановка" новой марки). Новика всегда выводится для увеличения продаж. Это может происходить за счет пред-ставления продукции в новых сегментах рынка, представления уникального продукта и т.д. Правило мерчендайзинга в этом контексте звучит следующим образом: новинка не должна вытеснять позиции уже присутствующего ассор-тимента.
Но где же взять дополнительное пространство? Этот ресурс жестко огра-ничен во всех без исключения торговых точках. Пока новинка не стала извест-ной и не приобрела свою законную долю торгового зала, рекомендуется изы-скивать возможности по ее размещению за счет уменьшения пространства, от-веденного под марки-конкуренты. Такой маркой-конкурентном, возможно, бу-дет являться и своя марка (маркетологи всегда закладывают процент "канниба-лизма", если выводят марку в сегмент, где уже что-то представлено). Также для размещения товаров-новинок многие производители предлагают фирменное оборудование, которое "увеличивает" полезное пространство в торговом зале.
По истечении некоторого периода (его продолжительность зависит от того, как часто в среднем типичный покупатель посещает торговую точку и как часто он приобретает данный тип товара), когда товар уже перестает быть новинкой, доля полочного пространства может быть скорректирована как в большую, так и в меньшую сторону.
Заключение:
Итак, как показало проведенное исследование, одним из основных показа-телей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания по-купателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассорти-мента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожале-нию, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функ-ционирования потребительского рынка.
В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потреби-тельских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребите-лей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к чело-веку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, кото-рое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и кос-венно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каж-дого отдельного человека.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начи-нается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, ор-ганизован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.
Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, едино-душно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобрете-ние товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку.
Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является по-стоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост матери-ального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необ-ходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценно-сти продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных по-требностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является тех-ническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автомати-зация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, каче-стве товаров и т. д.
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Сегодня характер и количество предоставляемых услуг харак-теризует уровень культуры торгового обслуживания. Торговое предприятия ока-зывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении по-требностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятель-ностью человека.
Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей яв-ляется используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
Магазин «Уют» осуществляет продажу товаров (тканей) через прилавок, а также в магазине имеется демонстрационный зал мебели, в котором потенци-альные покупатели могут самостоятельно рассмотреть предлагаемые к реализа-ции образцы мебели.
В обязанность продавца, работающего в магазине «Уют», входит выпол-нение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчет-ные операции; упаковка и выдача покупок.